让法律服务人人可享触手可及

 

广东打造深度共融互通公共法律服务生态圈

　　

□　本报记者　邓新建　章宁旦

 

不久前,一脸憔悴的李女士来到广东省东莞市东城街道公共法律服务中心寻求帮助。原来,她在东莞某餐饮店当厨师的丈夫上班期间因心力衰竭不幸去世,后被认定为工伤,但是,餐饮店一直拒绝支付工伤赔偿。

 

中心工作人员了解情况后,立即为李女士提供法律援助。在法律援助律师马海岸的努力下,双方最终达成调解协议,餐饮店支付了40万元工伤赔偿,案件得以圆满了结。

 

在广东,群众只要通过“拨一通电话、登一个网络、进一个中心、用一部终端、开一台电视、上一辆汽车”6大服务渠道,就可以享受到触手可及、便捷高效的全方位公共法律服务。

 

广东省司法厅党委书记、厅长曾祥陆说,近年来,广东司法行政始终贯彻落实党中央和司法部决策部署,认真践行共建共治共享理念,突出“普惠均等、便捷高效、集约规范、融合开放”的广东特色,乘势借力,创新创先,持续打造深度共融互通、充满生机活力的公共法律服务“生态圈”,不断提升人民群众在法治领域的获得感、满意度。

 

线上线下服务全时空

 

“如果没有你们,公司拖欠我们的工资很难要得回,现在好了,可以高高兴兴回家过年了。”今年春节前夕,拿着追讨回来的欠薪,广东某公司的18位农民工握着广州市法律援助处工作人员的手,连声道谢。

 

近年来,根据人口多、法律服务需求旺盛、城乡区域发展不平衡等实际,广东省司法厅把实现“全覆盖”摆在优先位置,按照“五纵五横”建设思路,横向集成实体平台、语音平台、网络平台、移动客户端、微信公众号五位一体,纵向建立省、市、县、镇、村五级服务架构,着力打造广东法律服务网络。

 

2014年,广东启动公共法律服务实体平台建设,经过3年努力,到2017年底,完成省、市、县、镇、村五级2.78万个线下服务实体建设,实现了平台建设全覆盖。去年,全省实体平台提供服务逾170万次。

 

“针对公共法律服务对象的差异性、需求多元化和方式个性化,我们坚持‘群众有所需我们有所应’‘怎样便捷就怎样建设’的建设原则,让公共法律服务人人可享、触手可及。”曾祥陆说。

 

“让法律服务人人可享”是广东法律服务网的宗旨。广东省打造的是一个“线上30秒、线下半小时”全业务全时空的立体化法律服务网络,涵盖了16大类172项服务,让群众无论何时何地,只要有法律需求,都可以及时获得法律服务。

 

2015年12月8日,全国首家以政府购买服务模式、省级统筹提供服务的广东12348公共法律服务热线平台上线,为全省群众提供7×24小时、全年无休,涵盖普通话、粤语、潮汕话、客家话四种语言的法律服务；2018年,热线全面升级为语音平台,实现电话和网络语音同时接入。3年来,平台服务总量达220万通,日均服务量从2015年600通增长至2018年2598通,增幅高达333%。

 

与此同时,集语音平台、网络平台、实体平台三位一体的广东法律服务网也在去年全新发布,实现各项业务深度融合,线上线下一体化运作。截至当年年底,累计为群众提供服务316万次,同比增长3.3倍。

 

为适应新时代要求,广东全面建成网站、手机App、自助终端、微信公众号等为一体的网上服务矩阵,统一提供咨询、预约、申办等六大服务功能,涵盖法律援助、人民调解、公证办理、律师服务、司法鉴定等业务。2018年累计提供网上服务50.3万次。

 

便捷高效业务全覆盖

 

在广州市公共法律服务中心,两名聋哑人在手机微信上通过人脸识别登录“粤省事”系统办理公证业务,按照提示逐项操作,很快就完成了公证业务的线上申请。

 

便捷高效是人民群众获取服务的最直观体验。

 

广东省司法厅抓住省委省政府建设“数字政府”的有利契机,进驻省政府“粤省事”平台,提供法律咨询、公证办理等七大服务。通过深化公共法律服务各项业务领域的“放管服”工作,进驻广东政务服务网的46项公共服务事项全部实现在线申办,145项公证业务实现“一次办”。进驻平台以来,已累计办理业务6.34万次,日均超600次,较进驻前增长16倍,成为“粤省事”十大热门服务之一。

 

广东省司法厅还与广东省广播电视局联合开展“公共法律服务+电视”工作,先后推出“粤TV·广东法律服务网专区”“美丽广东法律服务专区”等平台,全省3000万智能电视用户足不出户即可享受法律业务办理指引、法治视频展播等服务。此外,省司法厅在欠发达地区的人民法院、劳动仲裁委等重点场所,设置360台公共法律服务自助服务终端,提供法律咨询、法律援助申请等多种法律服务。

 

据统计,2018年,共有840426人次群众在广东法律服务网寻求线上服务,满意度达99.46%。

 

目前,广东省司法厅正与数字广东公司合作,推进法律服务进驻政务服务一体机,计划在2019年完成全省部署6000台的目标,实现公共法律服务阵地广泛延伸。

 

集约规范运行标准化

 

记者走进12348广东法律服务网运营中心大门,手拿“法律服务人人可享”画册的“12348”法律服务热线卡通人物“法仔”出现在眼前,这里就是全省公共法律服务的指挥中心。

 

值班大厅里,十几平方米的监控大屏上,服务律师在线数量、群众咨询类型饼状图等各类数据在不断更新。整齐排列着近200个卡座,100多名前台客服和值班律师在这里接听着来自全省各地的咨询电话,忙碌却又井然有序。

 

为实现运营标准化、高质量,广东省司法厅建成全国首家服务、运营、管理、协调四项职能合一的广东法律服务网运营中心,按照决策—管理—执行的金字塔模式构建管理团队；组建全省线上线下一体化的客服队伍,177人前台客服和168人后台客服作为公共法律服务的“导诊台”“润滑剂”“串联线”,负责梳理群众需求、分派工作任务、跟踪服务过程、监督服务实施等工作；组建大数据中心,强化服务数据的归集、分析和研判,提高公共法律服务的针对性实效性,为党委政府提供决策参考。同时,严把法律服务网值班律师审核关,保证服务质量。

 

为联动内部服务资源,广东省司法厅在司法部提出的“3+X”功能职责基础上,积极拓展为“5+X”,基本实现了法律咨询、公证办理、司法鉴定、法律援助、人民调解等服务的进驻。而在联动政府服务平台方面,广东更是在全国首创12348热线与110报警服务台联动机制并实现全省覆盖；实现与12345政府服务热线、12355青少年服务平台、12368诉讼服务热线互联互通。

 

集约规范对于统筹整合资源、提升服务品质具有重要作用。广东采取集约式、制衡型、标准化的建设管理运营模式,为群众提供了标准、优质的服务。

 

“我们既有一村(社区)一法律顾问这样的全省规定动作,以及12348热线这样由省级统筹集约建设和运作而成本更低、落实更快、效果更好的项目；又有民营企业法治体检自测系统这样尊重基层首创精神的自选动作。”曾祥陆说,广东整合调动引入各方资源,激发各方活力,形成政府、司法行政、社会三位一体共建共治共享大格局,保障公共法律服务持续拓展升级、做优做强。