浙江建在线矛盾纠纷多元化解平台记者探访

 

老百姓手掌上的解纷管家有多管用

 

家住浙江省杭州市的谢先生和韩国人金女士一直想办理离婚手续。两人于2003年在英国登记结婚,如果要协议离婚,必须前往英国办理,路途遥远、所费周折。但在杭州,只要登录“在线矛盾纠纷多元化解平台(在线ODR平台)”,就可享受集咨询、评估、调解、仲裁、诉讼五大服务功能,最终,双方一个在韩国,一个在杭州,通过线上开庭顺利解除了婚姻。

 

这个有用的平台,是浙江正在全面推广的在线ODR平台,一个集五大服务功能于一体的“社会化解纷服务共享平台”,是中央综治委赋予浙江的创新项目试点。

 

今年是毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”55周年暨习近平同志指示坚持发展“枫桥经验”15周年。

 

6月14日,在“枫桥经验”的发源地——诸暨,浙江省委政法委、浙江省高级人民法院、浙江省司法厅召开全省矛盾纠纷多元化解工作暨在线矛盾纠纷多元化解平台(在线ODR平台)建设现场推进会,并举行了全省上线仪式。

 

《法制日报》记者从会上获悉,截至目前,平台申请人注册数44399,调解员注册数18352,咨询师数量1448。访问量159万人次,智能咨询数量59万次,调解案件申请总数19419件,调解成功案件总数11219件,评估案件数894件,仲裁案件数128件,诉讼542件,申请司法确认案件558件,解纷效果显著。

 

多元化解纷资源汇聚平台

 

走进诸暨市枫桥镇司法所联合调解中心,正对门是一排案件受理窗口,左侧紧挨着墙是两张电脑桌,墙上挂着在线调解的操作指南,清晰的图示,一目了然,提示群众今后有纠纷可以不用再跑司法所了。

 

诸暨市委副书记、政法委书记孙君说,作为ODR平台先行运行地区,诸暨把ODR平台的推广应用作为创新发展新时代“枫桥经验”的一项重点工作,汇集专业调解组织、乡镇街道调解组织、行业调解组织、律师事务所、仲裁机构、综治调解机构等多种社会解纷资源,目前受理在线纠纷1905件,结案813件,其中调解成功706件,纠纷化解率为86.83%。

 

诸暨是今年首批十个上线运行ODR平台的县市区之一。

 

在推进会上,浙江省委政法委副书记朱晨介绍,在线ODR平台于2017年3月在杭州市西湖区试运行,4月被确定为浙江省政法数字化协同工程八大示范项目,并由浙江省高院作为业主单位后续开发,同年6月扩大到杭州全市,今年1月在诸暨等其他十个县市区上线运行,今年,平台又被列为浙江省总结推广提升新时代“枫桥经验”六大工程之“互联网+社会治理”重点项目。

 

作为ODR平台的首创者,杭州市西湖区人民法院副院长陈辽敏见证了这项新生事物从知晓、试用、接受到全面应用的渐进过程。

 

陈辽敏告诉记者,“我们不仅整合了全区现有解纷力量,还将社会上的一些解纷资源都整合到平台上,目前,全区共有37家调解机构,701名调解员,1444名咨询师在线提供解纷服务,为群众提供从在线咨询、调解、评估、仲裁到诉讼的一站式专业服务”。

 

除了着眼矛盾纠纷当事人的需求,西湖法院还由调解员引导,进行ODR平台的应用。今年1月15日,一公司职工董某在午餐时因身体不适被送往医院抢救,后经抢救无效死亡。1月24日,西溪街道接到死者家属调解申请,第一时间介入,但多次调解双方均未能达成一致意见。因死者遗体一直在殡仪馆未火化,每日都会产生费用,其家属在杭每日的开销也很大,调解员建议家属先将死者遗体火化后送回老家,再组织双方通过在线ODR平台进行调解,从而降低调解成本,得到双方认可。最终,经在线调解,双方达成调解协议,该公司给予死者家属人道主义补偿35000元。

 

浙江省高院党组成员、副院长何鑑伟说,在线ODR平台引入司法调解、人民调解、行业调解等多元化解纷资源,成立家事、道交、电商、劳动等专业化在线解纷中心,激发社会的内生活力,达到“无创”“微创”化解矛盾纠纷的目的,既增强了群众的参与感、获得感,又从源头上对矛盾纠纷进行预防、过滤,打造了跨时空、跨地域的全新解纷模式。

 

安吉法院就开创性地将平台从解决民商事纠纷,扩展到解决行政争议领域。今年4月18日,法院行政庭通过该平台组织了一起行政案件的调解,将吴兴区市场监管局和原告引导至平台进行视频调解,调解成功后原告撤诉。

 

智能化在线服务功能齐全

 

家住杭州市上城区的张先生最近碰到了一个小烦恼,听说在线ODR平台具有公益的人工咨询服务后,就用手机进行了简单注册,登录平台的人工咨询服务,在登记咨询事项中选择了物业纠纷案由,简单描述了疑惑,并提交了自己希望获得哪方面的解答。

 

提交咨询事项后,张先生就进入了一个咨询师选择列表页面,里面有擅长不同领域的咨询师,张先生选择了一个拥有9年咨询经验的专业咨询师周惠琴律师。

 

接下来,就是双方开始深度的人工咨询:

 

张先生:物业质量不好,能否少交或不交物业费?

 

咨询师:详细情况能和我说说吗?

 

张先生:卫生搞得很差,垃圾乱丢。

 

咨询师:那您这边有没有和物业沟通反映过这个问题呢?物业那边是怎么回复的?

 

张先生:物业不答复。

 

咨询师:首先,要了解物业服务合同对于双方权利义务的约定,一般没有特别约定的情况下,业主应当依照合同约定支付物业费,但是如果物业有违约行为或不符合合同约定的行为,可以依照合同约定要求对方改正或者追究对方的违约责任；其次,如果业主对于物业的服务不满意,在物业服务合同到期后,也可以重新选择别的物业服务公司提供服务。

 

听取完咨询师的意见,对于如何处理物业不作为的问题,张先生懂得了如何利用法律武器进行沟通。

 

记者了解到,在线ODR平台的咨询服务功能包括智能咨询和人工咨询,智能机器人依据用户输入的咨询问题,通过智能分析为用户提供相关问题的法律法规、参考答案、裁判案例、解纷流程等内容,快速、准确、全天候地进行智能化解答。平台上线的专业咨询师团队则可实时为用户提供更加全面、详细、专业的人工咨询服务。

 

此外,评估服务以全国1800多万份裁判文书的大数据分析为支撑,在收到用户或调解员提出的评估申请后,平台自动识别纠纷描述中的法律要素,智能分析裁判规则,自动生成包含法律风险提示、诉调成本对比、对策建议等内容的专业、中立评估报告,让用户提前预判纠纷的处理结果,引导其选择多元化解方式。

 

平台仲裁服务对接浙江省11家仲裁机构,可实现在线申请仲裁、仲裁调解等功能。诉讼服务对接浙江法院诉讼服务网,可实现民事案件的网上立案、送达、查询等功能。通过与法院网上立案平台实现数据互通,网上引调案件将自动进入在线平台进行诉前化解,真正做到“数据多跑路,群众少跑腿”。

 

同时,平台相继上线了“浙江ODR”手机App和微信小程序,使移动解纷更加便捷,逐渐成为老百姓“手掌上的解纷管家”。

 

推进矛盾解决“最多跑一次”

 

董女土是杭州一名法律工作者,也是在线多元平台的体验者。前不久,她读幼儿园的女儿因肺炎住院,其间被其他孩子传染,出现了发烧出疹子的其他病症。

 

孩子吃了不少苦,体质也更差了,本来只是因为肺炎住院,出院还增加了一项“手足口病”,董女士希望医院对此有一个态度。

 

因工作繁忙,董女士也抽不出时间到医院去沟通,就抱着试一试的想法,在在线多元平台的手机客户端发起了在线调解的申请,没想到两天后,就接到了拱墅法院一名调解员的电话,调解员向她具体了解事情经过后,联系了医院。经过调解员一番沟通后,事情就解决了。

 

“整个调解过程中,在线多元平台都会发短信告诉我,调解进行到了哪一步,让人心里有底。”董女士说,“我当时就抱着试试看的心态,没想到还真成了,而且在整个过程中,我一次都没有跑,很省心。”

 

浙江省高院党组书记、院长李占国认为,推进矛盾纠纷多元化解工作是践行“以人民为中心”发展思想,不断满足人民群众多元化纠纷解决需求的根本要求,是创新发展新时代“枫桥经验”,推进矛盾纠纷解决领域“最多跑一次”改革的重要抓手,也是打造共建共治共享的社会治理格局,实现社会治理体系和治理能力现代化的重要途径。要坚持问题导向,进一步加强党委对多元化解工作的统一领导,培养“社会调解优先,法院诉讼断后”的矛盾纠纷解决理念,加快形成矛盾纠纷分层过滤解决机制,推动设立区域性矛盾纠纷多元化解中心,充分发挥法院“推动、引领、保障”作用,加大多元化解工作的考核及保障力度。汇聚工作合力,各县市区要及时成立在线平台工作领导小组,强化组织领导,落实部门职责,加强纠纷在线分流,鼓励群众优先选择非诉方式解决纠纷。

 

衢州市衢江区法院就是推进矛盾纠纷“大调解”落实最多跑一次改革的典型,2017年以来,院机关84%的民事案件在诉讼服务中心化解,全院民事调撤率72.8%,立案调撤率67.9%,诉前化解率34.9%,同比分别上升9.7、16.9和23.5个百分点。

 

衢江法院院长程品方说,衢江坚持“法院+社会”“专业+群众”“传统+现代”“线上+线下”的工作思路,推进解纷端口前移、资源力量前倾、调解工作前置,依托ODR等信息化平台,构建网格、村、乡镇街道、区“四级”递进式纠纷调处机制,强化社会力量的主体地位,发挥其第一道解纷防线的功能,最大程度通过非诉方式将矛盾纠纷化解在基层,消弭在萌芽状态,从源头上减少进入诉讼和信访的案件数量。（陈东升 王春）