随着社会发展,我国社会的矛盾纠纷种类也悄然发生变化,医疗纠纷、交通事故纠纷、物业纠纷等行业性新矛盾新纠纷不断出现,并呈逐年增多趋势,如果单靠传统人民调解组织调处此类专业性相当强的矛盾纠纷,往往事倍功半,效果不佳。

 

“当前,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。社会主要矛盾的变化需要人民调解去化解更多的专业性专门性新兴性矛盾。”浙江省司法厅厅长马柏伟介绍,浙江作为改革开放前沿地区,较早遇到了新矛盾新问题。2013年,开始探索建立行业性专业性人民调解委员会,让专业的人干专业的事。

 

目前,全省已建行业性专业性人民调解委员会1310多个,涉及医疗、教育、环保、金融、物业、交管、商会等15个行业、领域,已基本实现了重点行业、领域全覆盖。

 

4月底,《法制日报》记者专程赶赴浙江诸暨、余杭等地,采访了有关行业性专业性调解的那些人那些事。

 

专家“坐诊”快速调处医疗纠纷

 

诸暨是“枫桥经验”的发源地,老百姓遇到医疗纠纷,首先想到的就是去找远近闻名的“老中医”王西夫调解。

 

老王是一名资深人民调解员,在人民调解这条路上已经走了35个春秋。他有项记录很难被人打破:自1983年当上乡镇人民调解员以来,经他手调解的矛盾纠纷没有一起反悔的。

 

4月28日,记者来到位于诸暨市陶朱北路8号市医疗纠纷人民调解委员会时,王西夫正在调解一起医疗纠纷。他头发花白,但精气神十足,拿起病例本,说得头头是道。

 

“我这是久病成医,见得多了,懂点皮毛。医疗纠纷调解不同于普通邻里纠纷调解,对人民调解员的医疗专业知识要求非常高。”王西夫说,他原来连病历都看不懂,更别提调解医疗纠纷了。

 

王西夫回忆起10年前刚到医调会的场景:“第一次调解,我完全被医院方面牵着鼻子走,根本分辨不出谁对谁错,说出来的话也不能让双方信服,最后不得已,请了外援,才解了围。”

 

诸暨市司法局基层科了解到老王难处,也给老王创造条件,时不时地邀请当地名医,面对面、手把手地教他怎么看病历,怎么判断医疗事故的等级,怎么认定医疗纠纷中双方责任。

 

王西夫的医学水平“蹭蹭”地往上涨,从会看病历,到能从病历里挑刺,从能听懂医生的专业术语,到会判断医生有无过错。

 

“一般小问题我都能应付,但遇上大事,还得请专业人士把关。”说着,王西夫叫来了医调会副主任赵锡峰,老赵是浙江大学医学院科班出身,曾是一名外科医生,专业性不用多说。

 

“那么多人来我们这儿解决医疗纠纷,就冲着公平来的,相信我们能一碗水端平。所以,我坚持一个原则,拿事实说话,用证据定责任,给患者一个明白,还医院一个清白。”赵锡峰说着,打开了他的手机通讯录,对记者说,“你看,各类专家的联系方式都在这里头。”

 

赵锡峰说,医疗纠纷的激烈程度、化解难度超乎想象:“判定纠纷责任专业性强,医患双方理解差异大,加上信息不对称又加剧了双方对立,通过鉴定明确医方责任,又需要花费患方大量精力。”

 

有鉴于此,诸暨市医调会发挥专业特长优势,充分发挥这里的人民调解员既懂医学又懂法律的优势,对每起医疗纠纷的医方责任都进行客观、公平、权威的评判,而后提出调处方案,赔偿内容、标准全透明。

 

由于做到了全程客观、公开、公平,医调会拿出的调处方案往往也更容易被医患双方所接受。

 

赵锡峰告诉记者,医调会在浙江许多地方都有,诸暨医调会最大的特点就是快,绝大部分医疗纠纷在一星期之内都能解决。

 

高效调解得益于诸暨市推行的医疗风险金制度。按照规定,每年,诸暨市各大医院根据本院业务量和人数,都要事先往医疗风险金账户里存一笔钱。医疗纠纷一得到解决,医调会马上开支票,患者就可以去银行取出赔偿金。

 

专业、公正、高效,在记者看来,这就是诸暨市医调会5年来成功调解1518起医疗纠纷、无一起反悔的一大原因。

 

诉调对接一站式调处交通事故

 

杭州市余杭区境内,有1条绕城公路、6条高速公路、两条国道、5条省道穿境而过。

 

道路村村通,便利是便利了许多,但也带来交通事故多发的新问题。

 

“从2006年到2017年,全区年道路交通事故从两万多起增长到20万起,增长了10倍。仅靠我们现有警力去处理,到年底都处理不完。”余杭区交警大队民警夏华杰说。

 

余杭区创新的道交事故处理一体化体系解了这一难题。

 

走进余杭区交通事故调解处理中心,记者看到,事故受理、事故认定、车辆检验、伤残鉴定、保险理赔、人民调解等业务窗口一字排开。更令人注目的是,余杭区人民法院交通事故审判庭也直接入驻中心办公。

 

夏华杰说,不出这大门,交通事故所有赔偿事宜都可在这里搞定。

 

在人民调解窗口前,人民调解员兰胜昔正在调解一起因超速引发的交通事故,记者想见缝插针跟他聊聊,却发现根本没有机会,直到中午吃饭时,他才挤出时间来。

 

“不好意思,案件一个接一个,有点忙不过来。”兰胜昔说,他从事调解工作10年,化解的纠纷上千起,调解时口若悬河,可接受记者采访,却不知道从何说起。

 

“交通事故调解与其他调解有什么不同?”

 

“什么样的纠纷最头疼?”

 

随着记者提问,兰胜昔逐渐打开了话匣子:“调解能否成功,需要当事人配合,但要当事人改变自己的观点或作出让步并不是一件容易的事,有的人是想多赔钱,有的人是为了争面子,要准确把握当事人的内心诉求。”

 

兰胜昔告诉记者,交通事故引发的纠纷通常发生在陌生人之间,打感情牌一般行不通。财产损失的案子还好说,一般都有保险,最怕的就是人身伤亡。

 

望梅路上发生的一起交通事故让兰胜昔印象深刻,货车司机朱某行驶到丁字路口转弯时,与一辆电动车发生碰撞,造成电动车上两人死亡,其中一人仅13岁。

 

“每一次调解,死者家属情绪都很激动,气氛剑拔弩张,这类事件调解必须趁热打铁,拖得越久越难解决。”兰胜昔意识到事情的紧迫性,立即主动介入纠纷调解,与死者家属取得联系,历经10天调处,在他的耐心倾听、劝解下,当事人最终接受了调解。

 

余杭区司法局局长郑建芬说,道路交通事故人民调解通过事前主动靠前,避免了事后被动处置,减少了大量因交通事故引发的诉讼案件和诉讼成本,同时促进公安交警执法水平提高,多方参与,实现多方共赢。

 

物调衔接让物业纠纷就地调处

 

停在小区的车被划了、门口垃圾没及时清理、小区到处都是小广告……业主去找物业公司理论,得不到满意答复就拒缴物业费,最终物业公司将业主告上法庭。

 

类似事件,在余杭区众多小区都不同程度地存在。

 

郑建芬介绍,近年来,随着城镇化建设不断推进,物业管理纠纷已成为当前社会矛盾纠纷的主要表现形式之一,年均增长率近50%。

 

发生物业纠纷怎么办?现在在余杭,业主可以在家门口找到专业调解组织——物业纠纷人民调解委员会。

 

余杭区物业纠纷人民调解委员会,设在城区中心人民大道上,在区住建局房管处临街一楼,走进宽敞的大厅,就可看到调委会标识标牌、各项制度均醒目地张贴在墙上。

 

40岁的专职人民调解员袁丽亚迎面走来,她从事人民调解工作已有10个年头,性格开朗、穿着时尚,与记者想象中的“老娘舅”形象大不相同。

 

“物业矛盾纠纷大多是日积月累产生的,很多纠纷闹到法院,案子判了,积怨却没有化解,很容易反复。”袁丽亚认为,调解物业纠纷,找准“病根”是关键。

 

去年6月,袁丽亚从法院得知余杭区某大型社区的100多户业主因欠缴物业费被诉至法院,立即前往小区调查,弄清了事情的来龙去脉。

 

说起这事,小区住户陈先生一肚子火:“不是钱的问题,我们买了停车卡,交费停车却找不到停车位,好不容易找到空地想停下,还被物业上了锁。”

 

物业公司也觉得自己很委屈,小区停车位本来就不多,有些业主找不到停车位,就将车辆停在消防通道上,甚至直接横在路中央,来回挪车不说,还造成了很大安全隐患,反复劝说无效,无奈才出此下策。

 

袁丽亚走访后发现,该小区管理上确实存在问题,外来车辆也能畅通无阻进入,而且很多都是“僵尸车”,在小区里一停就是几天。

 

袁丽亚找到物业公司经理,问道:“今年的物业费可以通过诉讼,明年怎么办?你们这样做是在激化矛盾,最终会形成恶性循环。”

 

通过反复沟通,业主代表最后和物业公司坐到了一起协商,物业公司承诺限制外来车辆进入,而且立说立行。

 

停车难问题得到缓解后,大部分业主也主动补缴了欠费。

 

针对物业纠纷井喷态势,从2013年开始,余杭区司法局、区住建局积极破题,设立物业纠纷人民调解委员会,建起了三级专业调解工作网络,一般物业纠纷由村社区调解组织化解,重大疑难纠纷由镇街调解组织化解,特别重大疑难物业纠纷由区物业纠纷人民调解委员会组织化解。

 

郑建芬介绍,2017年全年通过“物调衔接”,余杭区共化解矛盾纠纷4545件,人民调解有效发挥了预防化解矛盾纠纷的“第一道防线”作用。（陈东升 刘子阳 王春）