记得儿时，每次考试成绩不理想，父亲就会批评我读书不够用心。参加工作后我成了一名派出所辖区民警，起初，每天为群众办理户籍业务、调处矛盾纠纷等，繁琐的工作让正值青春年华的我有过失落，群众的误解甚至是过激行为让年轻气盛的我有过愤慨甚至是不值得感觉，也是父亲教导我：事无巨细要用心去做，人无贵贱要用心去交流。在父亲的鼓励下，我扎根基层，用“心”去服务群众，在心灵交汇中，我的心也感受到了群众对我的满意和爱戴。

诚心，是指真挚诚实的情感和心理。在与群众谈心的过程中，社区民警要放下架子，以诚相待，尊重对方的人格，切实把自己摆在与群众同等的位置上，努力消除群众的戒备心理和拘谨心态，为说服群众奠定基础。说话不能做作，更不能一味板起脸孔，傲横无礼。谈心的内容要实事求是，不夸大、不缩小、不隐瞒、不欺骗、不故弄玄虚，谈话涉及到方针、政策、规定等问题时，态度要严肃，以引起群众的重视，从而使之认真贯彻执行。处理问题要公正无私，不存偏见，观点鲜明，肯定什么、否定什么、赞成什么、反对什么，都要出自内心，不能含糊暧昧。调解群众纠纷，要与人为善，以团结为重，尽量缓解矛盾，避免偏执一端，扩大分歧，激化矛盾。答复群众要求，要审时度势，量力而行，不要因一时兴起，随便拍胸脯、许诺言、夸海口，否则容易食言而失去信用。在说服群众时，要善于设身处地地为被说服者着想，站在被说服者的立场上来考虑问题，同情被说服者的正当理由，常常会收到意想不到的效果。

耐心，是因做思想工作离不开批评、教育、说服，而这些是群众不太乐意接受，这时，社区民警必须做到不急躁、不厌烦、不生硬。对心有成见的群众，要开诚布公，摆明事实真相，让其消除积怨；对因受到不公正处理而有意见的群众，要做出公正裁决，抓好落实措施，心平气和，耐心诱导，直至解开群众的思想疙瘩。耐心的说服是必要的，耐心的倾听也不可少。谈心是双向活动，基层社区民警一般处于活动的主体位置，是主动的一方；群众处于客体位置，是被动的一方。基层社区民警要有意识的把自己放在被动的方面，倾听群众说话，缓解群众激动的情绪。有的群众说话水平不高，对的错的掺杂在一起，甚至有逆情悖理的话语，社区民警仍要认真倾听；有的群众说话罗嗦，没有条理，社区民警不要随意打断；有的群众爱纠缠、不讲理，社区民警要能忍耐，不要急于争辩、反驳；有的群众出言不逊，当面责怪、谩骂社区民警，社区民警要沉着应付，大度容人，绝不能反唇相讥，以牙还牙。

细心，应贯穿在整个谈心过程中。谈心前，社区民警要详细了解谈心对象的情况，比如职业、年龄、心理状况、思想状态、文化修养、性格特征、与谈心内容的关系等等。谈话前要仔细考虑清楚事情的前因后果，对哪些该说，哪些不该说，如何表态，如何提问，如何作答，都要做到心中有数，尽量避免使用不准确甚至错误的话语。只有这样，社区民警才能对人和事做出恰如其分的分析和评价，对事情做出准确的判断和推理。在谈心的过程中，要认真听取群众的每一句话，每一个意见，并做出相应的反应。此外，还要细致观察群众的动作、眼神、表情及其他体态语言，通过群众的体态语言把握群众的“真心实意”，捕捉群众对自己观点的真实反应，从而衡量自己谈话的质量，调整自己的情绪，让自己的语言更实际、更得体、更有影响力。

慧心，就是谈心的技巧。一是针对不同对象，采取不同的谈心策略。对有思想问题的要循循善诱，注重以情感人，既要严肃对待，又不能生硬打击；对请求解决问题的，要掌握好答复的分寸，态度明朗，不能含糊应付；对文化水平较高的，说话时语言的理论性可以强一些；对文化水平相对不高的，说话则应通俗易懂，避免讲大道理。二是注重选择时机，见机行事。在群众心舒畅、意气昂扬之时，可以谈一些较严肃的话题；当对方怒火冲天时，切忌火上浇油。三是语言文雅规范。谈心时要讲究语言文采，杜绝粗话、脏话，不故作姿态、打官腔、哼官调，不吞吞吐吐、说半截话。四是语言生动幽默。要运用浅显生动的语言阐述深奥的道理，借助丰富的想象和新鲜的比喻来表达自己的意思，使语言浅而不陋，幽默而不庸俗，生动而不儿戏。五是反应机智，善于应变，不让对方牵着鼻子走。说话要留有余地，注意前后呼应，防止前言不搭后语，甚至自相矛盾。（刘剑）